WhatsUp станет доступен для коммерческого использования
Мессенджер тестирует варианты корпоративных сервисов, включая Контакт-центры
Мессенджеры все более востребованы среди отечественных компаний. Мы не раз писали об этом. Облачный контакт-центр от компании CloudContact учитывает изменения в стратегии развития компаний и поведении клиентов, предлагая настоящую омниканальность. Уже сейчас сервис предлагает возможность обработки запросов по Viber и Telegram.
В этом списке все ещё отсутствует один из самых популярных в нашей стране мессенджеров – WhatsApp. До сих пор его нельзя официально использовать в Контакт-центрах. Причина – позиция компании-владельца (а это Facebook), которая не открывала его для корпоративных приложений.
Однако этом году ситуация изменилась.
В скором времени WhatsApp можно будет официально использовать в Контакт-центрах.
Причина изменения поведения компании – финансы. Facebook очень хочет окупить 22 млрд. долларов, которые он потратил на покупку WhatsUp три года назад.
В недавнем интервью Исполнительный директор WhatsApp Мэт Идема (Matt Idema) отметил, что компания планирует сделать платными два корпоративных сервиса, которые тестируются с лета этого года. Но конкретных дат не назвал((
Одно приложение предназначено для небольших компаний; оно позволяет отвечать на вопросы клиентов и делать новостную рассылку. Крупные компании могут делать тоже самое с помощью отдельного сервиса, имеющего возможность интеграции со сторонними бизнес-приложениями.
Бизнес-профили компаний будут проверяться, чтобы пользователи мессенджера могли четко различать частный и корпоративный аккаунты. Пользователи мессенджера должны дать свое согласие на получение сообщений от компаний.
Facebook, владеющий двумя мессенждерами (WhatsApp и Facebook Messenger), активизировал планы по их коммерческому использованию на фоне падения доходов от своего основного сервиса. Марк Цукерберг (Mark Zuckerberg) полагает, что мессенджеры смогут начать приносить доход в течении 5 лет.
Facebook Messenger уже сейчас показывает рекламу между сообщениями пользователей. Хотя WhatsApp уже с прошлого года начал обмениваться данными с «родным» для него Facebook, мессенджер планирует применить иной подход к монетизации приложения.
Бесплатное тестирование уже проходит на ряде компаний в Бразилии, Европе, Индии и Индонезии. Регионы для тестирования выбраны не случайно: они не очень привлекательны для рекламы, основного источника доходов Facebook. Например, во 2-м квартале 2017 г. один пользователь в США и Канаде принес 19,38 долл. по сравнению с 2,13 долл. в Азии. Зато Индия является крупнейшим рынком для WhatsApp: 200 млн. активных пользователей в месяц из 1,6 млрд. пользователей во всем мире.
В качестве примера использования WhatsApp в интересах бизнеса, статья приводит пример одной индийской компании, продающей лекарства по рецептам он-лайн. Компания использует сервис для крупных компаний. Если сделанный заказ требует дополнительной информации, сотрудник связывается с клиентом по WhatsApp, запрашивая необходимые документы, например, фото рецепта. Общение через мессенджер оказалось проще и быстрее, чем СМС или отдельное мобильное приложение, что удвоило цифры выполнения заказов.
Успешный опыт подключения Viber и Telegram к платформе Облачного Контакт-центра показал, что как только WhatsApp откроет свои интерфейсы для корпоративных пользователей, можно ожидать, что в кратчайшие сроки он станет доступен для наших Заказчиков в России.
Надеемся, что уже вскоре заказчики CloudContact смогут сказать: «Мы в WhatsApp. Оставайтесь на связи с нами!».
Подготовлено на основе материалов Dow Jones Newswires, сентябрь 2017.
Теги: CloudContact, Facebook, omnichannel, Telegram, Viber, WhatsUp, мессенджер, облачный колл центр, омниканальность, чат-бот
